En este artículo exploraremos en detalle el proceso de los contracargos en Stripe Connect Express. Analizaremos cómo gestionar eficazmente estas situaciones, los pasos clave para resolver disputas, y las mejores prácticas para minimizar riesgos financieros tanto para la plataforma como para sus usuarios.
Si aún no tienes una cuenta Stripe Connect Express, te invitamos a revisar este artículo en el que encontrarás el paso a paso.
¿Qué es un contracargo?
Se refiere a cuando el titular de una tarjeta (tarjeta-habiente) reporta a su banco que:
No realizó el pago o no lo reconoce, sospechando de fraude.
Realizó el pago, pero no recibió el producto o servicio, o este llegó defectuoso y no obtuvo respuesta del comercio.
En resumen, el cliente solicita el reembolso de su dinero. El banco procede a devolverle el monto, pero recupera el dinero del banco del comercio. Este último, a su vez, descuenta el monto al comercio y le otorga 2-3 días hábiles para presentar evidencia de que el titular realizó el pago y recibió el producto o servicio conforme. Si la evidencia no se entrega a tiempo o es insuficiente, se pierde la disputa.
Te compartimos algunos artículos de Stripe con información muy valiosa:
Tan pronto detectamos una disputa abierta, notificamos al cliente por todos los medios posibles (correo electrónico, Intercom/WhatsApp, llamada por WhatsApp o celular).
Posteriormente, confirmamos por correo electrónico la fecha, hora y medio utilizado para informar al cliente sobre la disputa. El cliente debe proporcionar las evidencias dentro de los 2 días hábiles.
Pruebas, como fotografías o correos electrónicos, que demuestren la conexión entre la persona que recibió el servicio y el titular de la tarjeta, o que evidencien que el titular de la tarjeta en disputa ha utilizado o continúa utilizando el servicio.
Evidencia de que la persona que firmó el servicio estaba autorizada a hacerlo en nombre del titular de la tarjeta o es conocida por él. Proporcione cualquiera de los siguientes, si están disponibles:
Firma del titular de la tarjeta en el formulario de recogida.
Copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta.
Datos de identificación proporcionados por el titular de la tarjeta
Documentación que confirme que el servicio fue proporcionado al titular de la tarjeta, especificando la fecha en que comenzó o recibió el servicio de manera clara y legible. Esto puede incluir:
Copia de un contrato firmado, orden de trabajo u otro acuerdo escrito.
Para servicios, evidencia de la entrega del ticket/boleto/pase a la dirección de facturación del titular de la tarjeta.
Pruebas de pagos relacionados con la transacción en disputa, como mejoras de asiento, equipaje adicional o compras a bordo (como productos vendidos, por ejemplo, una botella de agua).
Detalles de recompensas de programas de fidelización obtenidas o canjeadas, que incluyan la dirección y número de teléfono, mostrando un vínculo con el titular de la tarjeta.
Evidencia de otros pagos relacionados con la transacción original que no fueron objeto de contracargo.
Cualquier argumento que invalide el motivo de la disputa, como un PDF o captura de pantalla que incluya:
Un formulario de pedido firmado para productos comprados por correo o teléfono.
Evidencia de que la transacción fue realizada por un miembro de la familia o del hogar del titular de la tarjeta.
Prueba de uno o más pagos no disputados con la misma tarjeta.
Evidencia de que la tarjeta había sido cuestionada como fraude antes de que el emisor autorizara esta transacción.
Prueba de que se presentó el valor CVC en el momento de la compra, pero la verificación falló y aún así se autorizó el cargo, o que no se verificó en absoluto.
Para pagos recurrentes, evidencia de un contrato vinculante entre su empresa y el titular de la tarjeta, demostrando el uso de los productos y cualquier pago previo no disputado.
Comprobante de que ya se emitió el reembolso al que tenía derecho el titular de la tarjeta.
Evidencia de que el titular de la tarjeta retiró la disputa
Si deseas prevenir contracargos a toda costa:
Solicita a cada usuario que realice una compra en línea que firme un documento detallando la fecha, valor, moneda de la compra, los primeros 6 y últimos 4 dígitos de la tarjeta, la franquicia de la tarjeta, el nombre y firma del titular aceptando a satisfacción el servicio prestado.
Además, adjuntar una copia del documento de identidad asociado a la tarjeta (firmado por seguridad con la fecha) y una foto de la tarjeta mostrando solo los primeros 6 y últimos 4 dígitos, junto con la fecha de expiración (que debe coincidir con la información en Stripe). Es importante que el número completo de la tarjeta y el CVV no sean visibles.Esta documentación puede ser crucial en caso de un contracargo, aumentando significativamente la probabilidad de ganarlo. Cualquier otra evidencia que no incluya estos documentos o la retirada de la disputa ante el banco suele considerarse insuficiente, lo que podría llevar a perder la disputa.
Si además de las medidas anteriores, desea prevenir contracargos mediante medios tecnológicos:
Habilitar 3D Secure para todas las transacciones. Esto requiere un desarrollo desde la cuenta de Fitco y debe activarse por código para los clientes que lo soliciten, no para todos. Sin embargo, dado que este desarrollo no está planificado para 2024-Q1, no es una opción ofrecer o mencionar esta solución en este momento.
El uso de 3D Secure transfiere la responsabilidad al banco en lugar del comercio. No obstante, las nuevas directrices de Visa/Mastercard exigen que se presente la evidencia de la transacción, incluso si se utilizó 3D Secure. Aunque el dinero no se retira de inmediato, si la evidencia no se presenta dentro del plazo establecido, el monto será deducido.
Datos importantes
Un usuario puede abrir una disputa hasta 120 días después de la compra (BBVA México permite hasta 110 días, pero considerando el tiempo que toma llegar a Stripe y luego a la cuenta, se considera un máximo de 120 días).
Cuando se notifica una disputa, Stripe retira el monto pagado de la cuenta de Fitco en Stripe, junto con una tarifa de $150 MXN.
Fitco debería emitir de inmediato una factura al cliente por el valor "prestado" debido a la disputa, con fecha de pago inmediata.
Los documentos deben cargarse a través de la cuenta de Stripe de Fitco, pero solo se pueden cargar una vez. No se permiten actualizaciones ni enlaces, videos o audios; únicamente PDF, imágenes y textos.
La resolución de la disputa puede tardar entre 1 y 2 meses.
Si se gana la disputa, Stripe reembolsa a Fitco el monto disputado más los $150 MXN.
Si se gana, Fitco reembolsaría al cliente el monto cobrado, incluidos los $150 MXN, por el medio convenido.
Si se pierde la disputa, el dinero permanece con el cliente, y Fitco se queda con la factura emitida al cliente. Además, Fitco pierde reputación (goodwill) ante Stripe y los bancos en México.
Si más del 1% de las transacciones de Fitco resultan en contracargos en un mes, existe un alto riesgo de que Stripe cierre la cuenta de Fitco